La principal diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto es que mientras un centro de llamadas se concentra en las llamadas de voz entrantes y salientes, un centro de contacto es capaz de gestionar a los clientes con las llamadas de voz y aplicaciones de datos  como son e-mail, Chat y Mensajería instantánea basada en la web, así como la capacidad de compartir las páginas web enviadas desde y hacia el cliente.

El centro de contacto completamente funcional aprovecha las necesidades del cliente para las comunicaciones de visual y de texto, además de llamadas telefónicas, por lo general un centro de contacto también utiliza agente mezclado (Agend Blended) que puede manejar múltiples formas de comunicaciones de voz y datos centrados con los clientes

IP  Interactive Voice Response (IP IVR) es un componente integral del sistema de Comunicaciones Unificadas que ofrece una infraestructura abierta, extensa y rica en características bases para la creación y la entrega de aplicaciones de auto servicio de voz.

Funcionalidades de IP Contact Center para Mejorar el Servicio al Cliente:

  • La segmentación de los clientes, y el seguimiento de la disponibilidad de recursos.

  • La entrega de cada contacto con el recurso más apropiado en cualquier parte de la empresa.

  • Los perfiles de los clientes globales relacionados con el contacto de datos, como el número marcado y de identificación de la línea entrante.

  • Enrutamiento de la llamada al recurso más apropiado para satisfacer las necesidades de los clientes sobre la base de condiciones de tiempo real (por ejemplo, habilidades de los agentes, la disponibilidad y la longitud de la cola, etc).

  • La integración de presencia para aumentar la satisfacción de llamadas a través del desempeño los agentes, y la experiencia de cada empleado.